Freshdesk est un outil de ticketing permettant la gestion mutualisée de mails adressés à des boites mails génériques, pour assurer la traçabilité, la gestion de réponses automatiques et la mesure de la volumétrie.

Mais surtout, un maître-mot : La collaboration.

La réponse fera mention de ce numéro de ticket et si jamais des réponses devaient arriver, elles seront ainsi toutes fléchées sur le même numéro de ticket.

A réception du mail, le ticket est donc « ouvert ».

Lorsque le ticket est traité et répondu, le statut doit être changé en « résolu ».

On classe également les tickets par type.

C’est ainsi que la traçabilité est assurée :

Transfert aux bons interlocuteurs (dans l’équipe ou à l’extérieur de l’équipe)
Affectation de la demande à la catégorie de sujets
Etat du traitement

Et grâce à cette traçabilité, on peut ainsi extraire des données statistiques :

Nombre de tickets traités (différent des mails puisqu’il peut y avoir plusieurs mails dans un ticket)
Sujets principalement abordés
Délais de réponse
Sujets encore en suspend
Charge de travail etc..

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